手推車:巨大的系統與獨處的自由

你或許看過諷刺人類演化的漫畫,人類的側面剪影從最初的猿猴開始往右跨步行進,原始人逐漸挺直身軀步幅放大,手上從抓著石塊演進到斧矛,最後我們來到當代的演化高潮:推著手推車忙於採購的人類身影。上網拜訪一下Amazon網站,或者最近常被拿來比評的PChome與蝦皮商場,手推車圖示的按鍵毫無例外都被放在最顯眼順手的畫面右上角。網上購物的程序一如人在超市,雀屏中選的商品暫時放在手推車中,我們辛苦搜尋比價的消費勞動即將完成的成就,按下「手推車」按鍵就如將獵物推向收銀台,所有的喜好通過銀貨兩訖終於圓滿地成為自己的擁有。

一台手推車貫穿了消費旅程的起點、過程與終點,幾乎是象徵我們這個消費時代的唯一圖騰,是我們每天上演採購儀式的工具夥伴,這樣重要的時代象徵(icon)跟我們的認同何等親密,卻一直未被列入設計經典的行列,透露了設計專業的自我誤解與時代脫節。設計師奉「新奇」(novelty)為圭臬競爭出頭,結果是創造了一種對「微小差異」習慣性大驚小怪的風尚。對人類社會真正具有影響力的重要設計是那些最終「足以成為平常」(ordinary)的新奇,iPhone誕生時的驚奇幾年間便成司空見慣,「手機本來不就該長那樣」的iPhone正是它最耀眼偉大的時刻,絕大多數的所謂「新奇」只是同溫相濡的泡沫,同樣的道理當然也適用於手推車。讓我們就順著追逐新奇的慣性,先從零售市場近日最夯的「革命性」話題談起,端詳手推車如何演化人類文明的設計故事。

電商霸主Amazon在去年底12月推出無人商店「Amazon Go」,雖然只在西雅圖總部員工專屬的販賣店試驗,仍舊引起軒然話題。顧客使用手機刷二維條碼確認身份後,在賣場瞎拼不管是拿起或放下商品都會在第一時間為遍佈商店裡的攝影機與感應器所紀錄,離開時逕自走出店門不需排隊通過收銀台就會自動結帳,Amazon稱此為「拿了就走技術」(Just Walk Out Technology)。今年六月,Amazon宣布收購全美最大連鎖有機超市「全食超市」(Whole Foods),勾起人們對Amazon即將靠零售新技術全面踏入實體市場的許多想像,假想敵Wal-Mart的股價跟著聞聲下跌。

中國電商阿里巴巴在今年7月跟著公開自家版本的無人商店「淘咖啡」,這新聞被哄炒成中國零售龍頭與Amazon的中美正面對決,結果證明商品種類與賣場空間都大幅縮小、大量運用RFID的舊技術,一次僅能單人通過封閉的結帳管制區,完全無法等同甚至類比。Amazon Go的無人商店牽涉到攝影視覺、深度學習、還有感測融合(sensor fusion)三種人工智慧的技術整合,原本Amazon宣布將在2017年開始擴店計畫,但據說因無法同時處理超過20人以上購物的系統瓶頸而延後,可見得技術挑戰的門檻頗高。

就在「無人商店」成為熱門話題之際,網路上流傳一位大嬸對企業花大錢發展無人商店的嘲諷,引起很多網友共鳴,認為商品直接賣便宜些還比較實惠,花錢搞高科技不如加派些人手縮短收銀台排隊時間。這位大嬸說的淺顯道理很多人一聽就懂,但顯然不清楚科技進步的「偉大敘事」(grand narrative)如何影響了技術創新與工程社群的設計進程(design agenda)。朱爾凡爾納 (Jules Verne)1864年出版的科幻名著《地心歷險記》深刻影響了替代能源的地熱探勘挖掘技術,同時代的亞伯羅比達(Albert Robida)1890年出版的小說《二十世紀:電子生活》,描繪了一種他稱為Telenoscope的嶄新工具,人們透過它在家中跟歌劇院實況轉播現場的朋友一同觀賞演出,甚至在中場休息時透過螢幕聊了下劇情,這些故事場景都曾是工程社群代代相傳、接棒夢想的參照。

手推車掀起零售革命

不是所有的浪漫故事現實上都有圓滿的結局,Telenoscope的故事走到電視誕生便跟著停頓,「互動電視」的續篇經歷「過度樂觀的宣傳與無數的踉蹌墜地」一再重演的「不光榮歷史」,工程十字軍遠征並沒有聖杯到手,徒留下科技史家Jensen感嘆從未實現的終極「霧件」(vaporware)。「無人商店」的科技敘事完全相反,這故事並非從2017年的Amazon Go才開始,必須話說「從前從前…」一路追溯到上世紀1937年美國超市由手推車掀開扉頁的零售革命,Amazon Go只是這則「科技雖來自人性,但也改造了人性」故事的最新ㄧ章。對比於互動電視的悲劇,這則故事如此成功以致我們幾乎忘了經歷過的劇烈變革,它有個我們耳熟能詳到幾乎無感的名字:自助服務(Self-service)。

在手推車登上人類演化舞台之前(相信我,此話沒有一絲嘲諷),人類的零售體驗總是透過「一手交錢一手交貨」的人際互動來完成,以客為尊、聆聽需求,老闆或店員切肉量米打包裝袋,給當季鮮貨的採買建議,甚至交換烹飪秘訣還兼問候近況,那是熱鬧有人味的市場風景,行家旅客才懂得潛入樂趣的朝市或夜市。Self Service組合了兩個不相容的矛盾字眼,曾經是個違反常理的荒唐概念,店家讓「顧客自己來」還竟然自稱「服務」,是像要消費者靠自己的雙手舉起自己般的悖理謬論。

但,看看如今,這場「無人化」的零售革命已然擴散到全球各個角落,成功地進入到我們日常熟悉的諸多購物現場:自助餐、自助洗衣、自助加油、自動販賣機、自助輪轉壽司,自助借書、自助洗車、、。按照經濟學教科書對「自由市場」的想像,self-service可以節省大量人力成本、擴大坪效、回饋消費者,競爭優勝劣敗之下自然就會脫穎而出。另外一種看法,認為自由市場裡的消費者自然酷愛自由,self-service沒有人指點干擾,消費者只要輕鬆作自己就行,導入創新的門檻不高,風行草偃很快就會被市場擁抱。這些「直覺」其實都是倒果為因的套套邏輯,當然也就看不到匯集許多設計創新的漫長努力,以及社會人心因之改變的激烈變革。

有趣的是,在這場革命背後悄悄上場成為買賣雙方共識的還是一種「自助倫理」,接收到行為約束與能力要求的竟然是買方這邊的消費者,想想你到自助餐店用餐完畢忘了將餐盤收拾歸位,甚至盤中的剩菜殘羹沒有準確分類到位,可能無辜地承受眾人白眼「不負責任」的場景。但這些「自律」的動作在20世紀初「尚未成功演化進入新階段」的「舊人類」眼中曾經不只無法想像,簡直就是光天化日下對客人的公開羞辱。

事實上,一向尊崇服務品質的英國消費者就一直抵抗「野蠻無禮」的美國自助超市文化。英國的瑪莎百貨(Marks and Spencer)、伍德格林購物中心(Wood Green)在1945年前後都宣告「先進零售技術」的導入失敗,緊急關閉self-service的實驗店以求快速止血避免壞了商譽,不信邪的特易購(Tesco)到了1947年也跟著無奈收掉自助購物的商場。最戲劇性的場面發生在英國第二大連鎖超市森寶利(Sainsbury)的第一間自助超市開幕當天,只有一位公司經理的太太賣老公面子來排隊等待入場,而一位不知情的法官太太走入後發現店員竟然遞給她一只購物籃便站在一旁「等著看戲」,憤而將籃子丟了回去並在現場大聲抗議自己遭受虐待!

Amazon掀起的網路購物風潮,雖說一度被認為威脅到傳統零售,但消費者獨自在電腦前、手機上「無人」「自助」地購物可以說是40年代這場零售革命到了90年代在網路支線上的延續,而Amazon在2017年推出「無人商店」未嘗不能看成是一番網路與實體世界無人化零售運動的「復合」,事實上,線上線下整合的混種(hybrid)self-service平台正是目前各方競逐未來零售商業模式的創新焦點。「但是… 」我知道你已耐不住性子想要插話:Amazon的「線上商場」與「無人商店」都是牽涉到技術創新與前後台整合的高難度商業模式突破,self-service只不過放手讓消費者在超市裡推著手推車輕鬆購物,哪算得上什麼「革命」?

恰到好處的自由

但這樣的直覺不正好反映了這場隱形的「手推車革命」的成功?從認定蒙受違反「服務精神」的無禮與虐待,轉變成視為當然地「享受」不被干擾的尊重與自由,消費者看自己的眼光幾乎被V型倒轉,稱之為寧靜的觀念革命並不誇張。但這不是單純宣導改變觀念的結果,而是以手推車為關鍵槓桿物件的一場系統性的設計革命。消費者忘情沈浸、穿梭在商品之間的「自由自在」乃是需要靠許多逐步實驗到位的設計輔助才能完成的「能力」。消費者採購時如果不能輕鬆攜帶相當數量的中意商品隨行,就勢必要來回奔波將商品寄放於櫃台,商品很快就會變成喚起「舊時代」服務需求的累贅,允許消費者將東西順手直接放入隨身包包叫做「偷竊」絕不可行,這個夢想中的「移動容器」必須由店家統一提供易於辨識、容量要盡可能大但要容易攜行、還要視線穿透任誰都可一眼看穿放著店家的商品,總之,演化新階段的消費新人類需要一個全新的工具裝備!

1937年的6月4日,Goldman在美國奧克拉荷馬市自己經營的超市Humpty Dumpty推出世界第一台手推車,基本上只是三樣物件的組合,將「提籃」放在裝了「輪子」的「折疊椅」上,Goldman專利申請稱之為「給自助商店專用的折疊式提籃攜行器」(Folding Basket Carriage for Self-Service Stores)可以說字字到位非常精準,推銷廣告則強調是商家想要成功推動「不提購物籃」計畫(No Basket Carrying Plan)不可缺的關鍵投資。這個設計為self service的「技術瓶頸」打開了最初的突破缺口,但效果仍舊不彰,大部分的顧客根本懶得去收折打開的「椅子」,結果大量的手推車堆積阻路反而佔去零售現場的寶貴空間。1946年Walson修改Goldman的設計推出我們現在熟知的串疊式手推車(telescop cart或稱nested cart)才開始廣被採用。

即便如此,如何讓顧客「自律地」將手推車歸位到起點仍讓店家困擾許久,解決方案甚至包括在結帳處鋪設手推車專屬的地面軌道,美國消費者習慣到自家汽車旁接駁卸貨,在停車場四處設置收集手推車的隧道型中島遂被大量採用,更常見的解決方案是使用鏈條連接手推車的退幣機制。筆者清楚記得1990年初抵美國芝加哥歐海爾機場時的尷尬場面,觀察模仿「先進國家」的周遭人群怎麼做,推著大包小包行李箱終於找到串連的一堆手推車,但不久便陷入如何扯開取出單台手推車的窘境,揮汗如注用盡辦法仍舊無效,不遠處站在一旁圍觀的機場職工們笑成一團,大約感覺是看了場卓別林的動作喜劇,最後一人出於憐憫上前拿出我「怎麼都想不到」的銅板在我兩眼之前跟著變出魔法,才讓我得救匆忙離開。那是我再怎麼輕鬆be myself都無法勝任愉快的一種「人機合體、脈絡特定」的能力啊!

手推車不只方便推送,它也隱然規範了消費者進出賣場的節點與路徑。IKEA在這方面是值得玩味的高明典範,它設計了嚴格單向的採購「公路」,地面箭頭一路提示遵行方向,坦白說,消費者要為家裡搭配家具裝潢不是件容易的挑戰,IKEA在公路沿途設置了許多站的「休閒區」,手推車暫時停放路邊輕鬆下車,便得進入套裝組合的示範餐廳、模擬臥室參觀見學,桌椅櫥櫃餐具窗簾一應俱全各有風味,IKEA的「半模組化商品組合」在封閉與開放間取得平衡,消費者可以安心發揮「恰到好處的自由」,同時確保了她們最終想要的「IKEA品味」。即便在尋常的大賣場,消費者一個人不被干擾,唯手推車陪伴在眾多商品間自由採購,仍靠著許多已被我們視而不見的協助。消失店員的角色一大部分必須要交接給商品本身來完成,眾多商品呈顯與分布於消費者面前如同一座龐大博物館的資訊介面。隨著self-service的展開包裝設計成為先端零售技術的一環,譬如單人份、雙人包、家庭組合預先規劃的商品包裝必要應運而生,才能夠方便消費者自行拿取。

人類社會最終仍是倚靠與大自然地球的資源利用交換才得以存續,超市不只是人與人市場買賣的交易場所,也是人類透過商品這個「介面」跟自然交涉共生的消費場所,紅酒讓我們聯繫上法國葡萄樹與地中海的土壤與陽光,牛奶的背後是紐西蘭的牧草水分與牛隻,但我們經常忘了在超市採購時接觸的大多並非商品本身(紅酒或牛奶)而是包裝設計上刻意提點(理性或感性)的資訊。英國零售業者嚐過40年代的連番失敗後密集前往美國考察取經,一份1955年出版的《Shop Review》報導總結了成功建構self-service的許多必要條件,譬如要對商品做全面完整的分類,要清楚包裝標示並將彼此親近的商品(譬如奶油要貼近吐司,曬衣架別離洗衣精太遠…)配置在消費者可以輕鬆辨識、順手取得的開放貨架上。但這又是如何辦到的?

資訊介面與商品的小宇宙

如果我們站在超市中央環顧四週有在哪裡似曾相識的感覺,那是因為超市裡從懸掛於走道上方的大分類、轉入分支巷道後左右羅列的分類細項標示,到轉身面對一整面貨架上分層別類的商品擺設,完全是圖書館資料分類索引系統的挪用與模擬,手推車行進其中如同穿梭在一座資訊介面細膩而豐富的小宇宙。調查報告最後提到一個關鍵的重點:「最重要也最神祕的因素,沒有這項其他都不會奏效,就是將商品由店家的眼光轉為消費者的眼光來重新分類!」弔詭的是,當環繞著手推車作為關鍵零組件所構成的self service支持「零件」一一到位、最後準確運作後,它們也跟著在「消費者的眼光」中隱身退到後台,雖然「無人化」變革後的商場店員(即便在Amazon的無人商店)並未真的從購物現場撤退。當年英國的考察報告這樣提示:「為工作人員安排盡量不干擾消費者的進出路徑」,「趁著空檔快速且持續地由倉庫中補充貨物上架」,他們像日本歌舞伎中「理論上並不存在」的黑衣人,默默地在消費者與商品四周忙碌上下場促成劇情的流暢。

手推車隨侍一旁的消費者在舞台上演各自擔綱獨角的內心戲,他們時而環場掃描尋找獵物、時而端視眼前入手的商品「介面」揣測內容,看不到任何外力的介入干擾,認真地比較琳瑯滿目的商品,專注傾聽對照各自內心深處的私密「偏好」。「單數的消費者推著單數的手推車登場」從這象徵消費時代的「前台」,我們已經看不到「後台」由眾多黑衣人與各種設計物件協力搭起的創新技術,然而正是這些複數的人與複數的物所構成的隱形網絡才讓self-service曾經誰都看得出來的「羞辱」成為店家體貼的「尊重」,讓消費者的「自律」被理解為消費者天生麗質的「自由」。最弔詭的是,它們還讓經濟學教科書裡「自由市場」裡只需要「專注自私」的抽象「經濟人」(Homo Economicus)在任何一座城市裡其實「設計密集介入」的日常超市就可以具體引證獲得支持。

「人類世」(Anthropocene)的地球正在承受人類的折難,然而人類的命運也與地球緊密結合生死與共,人類文明演進到如此強大,卻也正面臨史無前例的脆弱。拉圖教授困惑於人類的心智與地球環境現實的「失聯」(disconnect) ,而答案的線索我認為就藏在消費時代的大賣場,我們用一種自我蒙蔽的方式跟地球在消費中緊密聯繫,就像我在上篇專欄提及的「所有事物的四重性」(Quadruple everything),被遮蔽的Blue Marble仍在布幕之後的3/4世界裡等著我們重聚團圓,而我們「太過熟悉以致視而不見」的手推車正是那道通往後台(以及那之後更寬闊世界)的門,門的封閉以及它被重啟的希望最終端視我們看待它的眼光。

左翼青年總喜歡用慣常的語氣嘲諷消費,認為它轉移人們的注意力到「虛假自由」的商品幻象,那恰好不是我寫作此文想要鼓勵的文青姿態。手推車設計故事的倫理教訓與此批判的慣性剛好相反,我學到的是,即便超市裡的庶民對獨處的自由(solitude)也有著衷心的嚮往,如果不是如此,他們為何願意接受self-service明顯增加的精神與勞力負擔?他們所缺乏的是一番自我洞察,看到那些「自由」是自己身處更大世界系統一部份的結果,而「不自由的地球」也是其中的一部份。我為手推車不被視為設計經典而叫屈,意識到設計的存在理應開始看世界方式的全新啟蒙,人們穿透看到「人、工具與環境」如何一直都緊密地結合,也因此激勵了人們如何可以讓它們「更好地結合」的責任與期許。

 

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